为什么星巴克横着排队、麦当劳竖着排队？背后的奥秘是…

　

顾客A在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与对面走来的顾客不停擦肩，还要时时时躲着一路高喊“借过”的传菜员;

好不容易找个座位，一回头发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，顿时食欲全无，扬长而去……

这个想象的画面发生或者正在发生，顾客A遭遇的经历与餐厅动线设计关系重大。

餐厅动线，简单来说就是，人在餐厅内移动的点，连接起来就是餐厅动线。门店开发设计关乎餐厅的盈利能力，动线设计作为门店设计的重要环节。

星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队?

星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到相互的心情，产生亲近感，制止焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到相互的心情，产生焦虑感。

星巴克店面空间环境色调淡雅、新奇;横式布局，创造优雅的氛围。

1、提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向摆列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。

类似工厂的流程，可保证一人在接单，，做咖啡和给咖啡这三个位置能够别离有活动空间，速度也更快。这制止了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。

2、降低劳动成本

充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货。自助办事相对容易，降低劳动成本。

3、优化购物体验

缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不消担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员)，有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

仪式化不雅观感

横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程。不雅观看饮品制作过程，增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

制止制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以制止走道拥堵。

麦当劳为什么让客人竖向排队?

麦当劳作为快餐业的始祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。

1、提醒顾客尽早作出决策

麦当劳店面往往在门口就贴出了当日保举的套餐组合，并把主推产品贴在室内。

这背后表现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客A站在台前犹豫未定，一定影响其他顾客点单。

2、减少办事员移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少办事员的移动，甚至考虑到了需要减少办事员弯腰和转身的需求。好比，收银台和后厨之间连结了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

3、提高双方效率

麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就酿成了配餐台。

顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的办事效率。

餐厅动线设计的重要性?

餐厅动线设计不但影响餐厅的盈利能力，也关乎员工和顾客的诉求。

1、办事动线——少走冤枉路，提高办事效率

好的动线设计减少办事环节，也就是办事人员不走或少走冤枉路。办事动线一般尽量短，而且一个标的目的的道路动线不要太集中，不然办事人员在工作过程中就会发生摩擦碰撞。办事效率高，意味着降低人力成本。

好比，“外婆家”将出菜口设在了餐厅居中的地方，这样所有的办事员都能在大致相同的时间内将菜品呈给食客，提高工作效率。

有的餐厅备餐区还设置了具有点菜、下单等功能的微电脑，也是为了提高办事效率、提高上菜速度。

2、后厨动线——安适、便利

后厨动线设计首先要按照菜单进行烹饪制作时所需设备进行设置，差别品类需要差别的厨房设备和空间。此外，还包孕有效利用设备、物品、空间和员工，满足安适和卫生规则并提供最适宜的工作条件。

好比，如果沙拉准备区没有提供冰箱，那么员工必需经过通往电冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿着准备好的沙拉沿通道返回到准备区;相反，如果动线设计合理，同时在沙拉准备区设置冰箱，厨师就可以缩短动线距离，便利快捷地取到沙拉，提高工作效率。

3、顾客动线——最佳用餐体验，开放、透明

消费升级的时代，顾客对于就餐体验更重视，也更挑剔。食品安适事件频发，使食客变得谨慎。

简洁的动线设计让双方隔着吧台互动交流，开放明亮的店面空间也优化了顾客体验。这使顾客对餐厅产生好感，因为它了解“我”的需求。