8万订单学会的客户服务十二字经

公司名： 深圳市力族电子有限公司

姓名：   张志贤

班级：   橙长营              

  

    duang!把时间定格在2022年7月14日。跟往常一样，旺旺上响起了“嘀嘀”声，是客户XX公司杨小姐联系了我。（在这里先作个说明：我们是专业生产耳机的，XX公司是我们公司的老客户了，由于他们是专门做外贸的，我们跟他们合作的都是OEM订单，就是按他们要求采购材料生产大货的。起初是在阿里上找到我们，拿样品，觉得我们质量价格都满意，后来下OEM订单都是线下成交的。）

       尽善尽美的服务则是长久留住顾客和吸引顾客的制胜法宝。首先，良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务）。请看我是如何服务这个客户的：

    “黄小姐，我这里有个订单是乌克兰客户的，上次有做过的那几款货，客户又下单过来了。不过这次的包装盒跟以前的不一样，需要重新报价。”杨小姐旺旺上这样跟我说。我回复她：“好的，包装盒有没有样品？我们要样品才有办法报价。”杨小姐说有的，今天安排寄包装盒样品过去。隔天就收到了包装盒样品，这次他们客户是要做成开窗式纸盒包装，窗口用菲林贴，里面吸塑内托和一张银色底卡，纸盒上面有个塑料挂钩，耳机款式在我们这边做的总共7款，另外4款其它工厂他们客户的耳机包装也给我们这边一起做，总共7款耳机，11款纸盒包装。我们这边跟印刷厂联系了，确定价格了就发了报价单给杨小姐。杨小姐那边说价格可以接受，报价过去第二天就把订单传真过来了。订单金额8W多，对于我们小企业来说，也算不小的订单了。

     报价过去之所以这么顺利让客户接受，平时的管理客户方面也是需要下功夫的。平时我都有建立客户资料的习惯。做个EXCEL表格，客户联系人、地址、电话、公司名称、发货物流等都登记下来。

 

    另外再独个做份客户订货资料的详细表，例如客户上次订了什么货，报了什么价格过去？材料核算都分开列出来。例如这次杨小姐找我报价，我查了以前的报价，这次就是包装盒改了而已，我问了印刷厂包装盒的价格，整个产品的价格也就出来了。如果价格报太高，客户肯定不接受，如果报低了，那么老客户会觉得之前给你赚太多了。这些是我平时积累的经验，你们管理客户方面有没有更好的经验也可以跟我分享下的。接下来再说说这个订单后续的事。用良好的言行来服务客户（所谓的售中服务）：

      订单交货期是25天，我觉得25天交货期是没有问题的。一切如往常跟单那样，独个材料一 一跟客户确认，耳塞先寄过去确认音质，线材，接着确认耳壳电脑丝印LOGO效果图，这边叫印刷厂打纸盒的数码稿，耳塞叫吸塑厂先开石膏模，石膏模确认后再开铜模做吸塑大货。数码稿确认和其它材料OK了，我这边就开始订材料，包括说明书、塑料挂钩等。一切进行得挺顺利，因为这些款式都是有做过的，就是包装盒跟以前不一样。纸盒上面那张菲林都是要人工用胶水粘上的，生产周期也久一点，平时纸卡生产周期是7天，这批要人工做的印刷厂10天才交货。

      duang! 把时间定格在2022年7月31日，收到印刷厂寄来的纸盒离交货期只有一个星期了，其它材料倒是都备好了。打开印刷厂的纸盒一看，天啊！側面都是裂开的，这可怎么办呢？我马上跟杨小姐联系了说明情况，杨小姐说寄十几个给她看看。杨小姐她们周六日都休息，那天周五寄过去，她周一早上上班才收到，时间又给拖了两天。我这边一边跟老板反映了这件事，也问了印刷厂是什么原因，以前做的我们力族品牌纸卡都没有问题，怎么一到紧要关头又出问题呢？心里挺紧张的，因为如果重做又得10天时间，交货期就赶不上了。老板说叫印刷厂重做吧，因为试包装了一下，稍微破的还会再爆开一点，露出来是白色纸很难看。周一杨小姐收到包装盒，跟他们客户沟通了，说由于时间问题，这批纸盒挑选一些好的出来，不良的要补做，听起来也欣慰，杨小姐也没有为难我们。我们老板说不行，整批重做！因为挑选时挑出来好的，包装出来又再破一点，到时候验货不过关更麻烦。我们不能图方便，质量还是要放在第一位。接下来就是争分夺秒的时间问题了。于是，我第一时间跟杨小姐商量了，交货期再拖延3天，杨小姐说可以，只能再拖延3天，货柜他们都订好了的，如果迟了货做出来也没用了。印刷厂也找出原因了：菲林开窗那里要有点点小圆角，不然一定会破。

     遇到问题还是第一时间找解决方案，找出原因就好了，我给印刷厂的时间是整批重做3天后要寄到我们工厂。我一天一个电话给印刷厂，印刷厂也比较配合，他说全厂工人都在赶我这单货。

     3天后如期收到印刷厂寄来的纸盒，这次做的挺完美，一点破损都没有。我们抓紧安排工人挑选，挑选好马上寄出4款给其它工厂去包装，我们自己的产品也在抓紧包装。客户杨小姐也天天在问货完成的进程。终于把货包装完打包好，但还不能放松，最后一个环节是客户过来我们厂验货。货做完第二天杨小姐公司就派人过来验货了，验完OK！太棒了，总算松了口气。当天就联系物流把货寄给杨小姐仓库了。

    货物寄出后也要追踪一下物流信息，加上这单货时间太紧，更不能马虎，因为物流有时候也没有百分百的。杨小姐公司仓库在广州，隔天我跟他们确认有收到货了才安心了。杨小姐也顺利赶上了船期。这也是售后服务中的一部分吧。

     

     俗话说：吃一垫长一智。虽然中间有点小插曲，但也给我吸取了经验:材料跟单一点都不能马虎，时间也要抓紧。把好质量关，赢取客户的信任！售前、售中、售后，何时何地都站在客户角度考虑问题，服务好客户，才有回头客！

从这次经历，我也总结出几点经验跟大家分享下：

 

 

1：售前服务“快、准”，无论旺旺上还是QQ上，客户咨询都要最快时间响应。对于新客户，先了解客户所需，再把合适的产品介绍给客户。对于老客户，就要查客户之前订过的产品资料，才能准确的报价给客户。不管新老客户，最重要的一点就是要先了解和熟悉自己的产品，对于客户咨询的问题才能对答如流。不要一味希望通过快捷短语解决所有问题。

2：售中服务“耐心、及时”，用良好的言行来服务客户。比如OEM订单的，样品先确认好，交货期预算给客户，材料要跟踪监督质量，材料交货期要催供应商尽快交货。来料打产前样给客户确认无误才能正式生产大货。期间有什么问题第一时间反映给客户，共同找原因、共同想办法处置不良品降低损失，是极其重要的。问题的妥善处理，更有助于互信的提高！

 

3：售后服务“勤跟进、促满意”货物寄出后的一系列工作，通知客户货已寄出，跟踪物流信息，跟客户确认收到货物等。定期回访客户。在市场竞争日益激烈的今天，谁能做好售后服务，最大限度地达到顾客的满意，谁就能最终占领市场。

     一笔8万订单，让我们学会遇到问题不在是躲避，推诿，反而是学会去找到问题的解决方案，急客户之所急，想客户之所想，彼此之间才能共赢。