用户运营：用户反馈的运营技巧和渠道建立

　

来源|活动盒子-APP活动运营工具(huodonghezi.com)

盒子菌在专职撸文前，曾做过用户运营的工作，有一次，有用户在社群说到难以启齿的问题，盒子菌默默的匿了，好在最后有用户出来救场。就在盒子菌以为事情就这么过去的时候，阿谁救场的用户竟然私信盒子菌，说了一些慰藉的话，最后还送上评释的心情，啊….心中暖了好一阵子......

而那一夜，我们再没有故事。(欠好意思，我就是要让你们失望。)特别有趣的是，盒子菌一直记得他，并且打算在运营这条路上一路走到黑。

随着近些年AI技术的发展，有人开始预测，如果AI广泛应用在现实生活中，会有多少人失业，最后得出的结果是，那些机械式工作者有很大程度会被AI取代，而那些需要进行情感交流的工作，很难被AI取代。

在运营工作中，有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营，而我们今天要说的，是用户运营中的用户反馈。

一.用户反馈是干嘛用的

1.帮手产品改进

用户与产品是相辅相成的，产品的职责是对产品进行功能开发，但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上，因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。

用户在使用产品过程中遇到bug时，可以向运营人员反馈，再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查，找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后，用户是否喜欢新功能，也可以从用户反馈中得知。更重要的是，用户的一些需求，常常可以从用户反馈中发现。

2.让用户感知产品的一个途径

运营不但是产品与用户沟通的一个纽带，并且能够让用户感知到产品的温度。

用户在使用产品时遇到困难，常常会寻找到产品的官方联系方式，运营人员通过与用户沟通，帮手用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式，能够让用户感知到产品，具体如何做沟通，我们下边会讲到。

二.我是如何与用户联结

运营人员要接收到用户反馈，需要建立好接收用户反馈的渠道，按照渠道的属性，可以分为被动接收和主动搜索。

1.被动接收

(1)官方自有平台

产品开发用户反馈功能，用户在使用产品过程中遇到问题，可以通过产品的反馈入口，将问题反馈给产品。

以上是爱奇艺网站的帮手中心页面，爱奇艺网站将用户使用过程遇到的高频次问题整理出来，制作成帮手页面，用户通过自助办事以及常见的一些问题板块，可以解决本身的大部分问题。对于那些特别棘手的问题。帮手中心页面也有人工客服的联系方式，用户可以按照本身的需求，找到爱奇艺工作人员，解决本身的疑惑。

而在爱奇艺APP内，也可以找到帮手反馈的入口，在这里，用户除了提交bug之外，还能写下对爱奇艺APP的建议。联系方式并不是用户的必填项，但如果用户愿意填写，运营就可以与用户进行进一步的沟通。

(2)官方自媒体平台

随着移动互联网的发展，大部分产品在做运营的时候会选择做多平台运营，微信公众平台和微博是比较常用的两个自媒体平台。而这也成为了用户反馈的入口，用户使用产品遇到问题，会到微博和微信公众平台上留言。作为用户运营，需要关注这两个自媒体平台，及时查看未处理的消息。

(3)官方社群

社群的建立，除了加强相同兴趣用户的沟通之外，更是便利了运营人员的办理。一般来说，运营与用户建立好沟通途径，完成第一次沟通之后，会将用户聚集到群组中。一方面便利了运营人员的办理，另一方面，在大多数时候，用户所提的问题并非高深到只有专业人员才能解答。群内的其他用户，其实已经具备了答疑解惑的能力。将用户聚集起来，大大的提高了用户运营的效率。

(4)开发者平台

在开发者平台可以看到用户对自家APP的评价，在评价区看到用户的赞美固然好，但是别太得意，此处应该重点关注的是低评分的评价，用户在使用过程中遇到不爽的地方，就会去应用商店狠狠的吐槽。运营将这些信息收集起来，一起反馈给产品。

2.主动搜索