如何有效传达办事设计？

当你面对两家售卖同样品质、有着同等价格的咖啡店铺，办事设计的意义在于让你走进其中一家而非别的一家。

目前，在国内“办事设计”一词被很多从业者注意到，并在近几年得到了广泛关注和迅速传播。我们经常会在各个设计行业大会上听到相关的理论分享，商界和学术界也纷纷行动起来，开始发展相关办事设计。那么办事设计到底是什么？如何有效传达办事设计？又与目前的用户体验设计有哪些差别之处呢？让我们先来看看办事设计的概念和定义。

当在维基百科上搜索“Service Design”，会看到相关定义：

办事设计是概念设计的一种形式，活动包孕了计划和组织用户、基础设施、沟通交流以及物理实体组件的办事，目的是促进办事提供方与接受方之间的交互并提升设计质量。

别的还有一个较为抽象的概念，出现在一书中：“当你面对两家售卖同样品质、有着同等价格的咖啡店铺，办事设计的意义在于让你走进其中一家而非别的一家。这里所提到的顾客所要选择的咖啡店，是典型“以过程为重要办事导向”的商业场景，在两家互为竞争对手的咖啡店中寻求办事细节的差异化，也正是因为脱离了人云亦云，这些独树一帜的办事细节才赋予了咖啡店独特的个性以及区别于同类办事的关键。

这也反映出当前的大趋势和环境，在全球公司提供的科技产品、技术能力、业务信息都类似的情况下，企业该如何超越行业竞争者并从中脱颖而出？如何通过颠覆式创新寻求差异化？用户体验和办事设计都将成为企业不成缺少的核心竞争力。目前行业内大部分从业者都在做的用户体验设计与办事设计的差异又表现在哪里？

之前听过一个比方，觉得很有意思：如果把用户体验比作是一部话剧的高潮演出，那么办事设计就是整部话剧。办事设计包孕了开场前幕后人员所做的准备工作，开场中各个演员情节和环节表演，谢幕以及解散后的完善工作。这是一个全面与完整的生态组织系统。

在当前的互联网浪潮下，用户体验的产出物大都是基于IT的数字化产品，更加聚焦于用户与最终数字设备之间的交互行为。那么对于办事设计来说，产出物的范围就更大更全，从各个渠道与接触点上来看，它不但仅作用于数字化产品，还涉及到像客服人员、数字媒体、物体实体等各个渠道。

就如同你去看一场话剧表演，购票方式包孕网络在线购票、手机下单获取二维码、在实体设备上通过二维码换票、在人工售票窗口买票以及电话预约等多个渠道，那对于目前的用户体验设计来说，主要作用于跟数字化产品相关的购票形式，如：网络在线购票、二维码购票等。

对于办事设计和用户体验设计这二者还有几个明显区别：

过去大家一提到用户体验的原则，往往第一反应就是“User center——以用户为中心”，而办事设计则是“去中心化”原则。好的办事设计试图打造一个有生命力的办事生态系统，并获得相关数据。在这个环境系统中，参与办事的角色有物理设施、需要遵循的规则、前后台的办事提供方，以及办事接收方的终端用户。在这里，，用户不再是过去用户体验中最重要的角色，绝不但仅是办事的中心，而是众多利益相关者中的一部分。

办事设计思考的是让所有用户、雇员以及其他利益相关者共同来建立、提供并享受办事。在共同设计的过程中提升用户体验与员工满意度，不停完善流程，帮手企业最终达到既定目标。

在整个生态系统圈里，我们不成能一直处于要顾及用户体验的位置，就像话剧不会一直处于高潮阶段。所以在现实生活中，在多个角色的彼此协作与配合下，办事也不是一味地追求全面提升用户体验。在差别场景下，办事是有优先级的，有时为了遵循生态系统的规则，甚至是需要牺牲用户体验的。就如同顾客通过手机购票去看电影，当电影播放过程中，即便你想要查找相关购票信息与影片介绍，也会被警告不要使用手机等设备，正是怕影响了其他顾客的不雅观影体验和放映效果。所以就要考虑在某个特定场景下，如何平衡商业诉求和体验诉求。

前面提到办事设计如同好的话剧一样，需要以好的叙述方式来完成，制止带给用户和客户过大的压力。办事设计师则需要驾驭好正常的挨次和节奏，将场景、故事、人物等各个元素串起来，并摆设好主次和优先级，从多元化层面进行把控和评估，保证利益相关者可以从中获得优质体验。